"Når situasjonen stabiliserer seg, bør du motstå fristelsen det er å søke tilbake til normalen". Partner Anette Mellbye i Boston Consulting Group. advarer næringslivet mot å ønske seg tilbake til normalen før Covid-19 samtidig som hun oppfordrer til digitale investeringer i kundeopplevelser. Hva innebærer det å finne en ny Normal?
Siden landet ble «stengt ned» 12. mars, har det vært drøyt 300 konkursåpninger i varehandelen. I samme periode i 2019 var det 420 konkurser i varehandelen, i 2018 var det 400. Hvordan kan det ha seg at færre selskaper i varehandelen har «bukket under» i år? Det er riktignok slik at både folks endrede levemåte som følge av pandemien og myndighetenes hjelp til utsatte bedrifter bidrar til å styrke store deler av denne bransjen. Samtidig er det grunn til å tro at det lave antallet konkurser også reflekterer en næring hvor stadig flere lykkes med forretningskritisk digitalisering.
Varehandelen var under press lenge før Covid-19, med netthandelen som en av flere viktige faktorer. I møte med så store endringer som netthandelen representerer, senest med Amazons inntreden i Norden, blir varehandelens behov for å jobbe smartere overhengende. Dette skjer samtidig med at investeringsevnen etter alle solemerker er historisk lav.
Hva gjør de beste?
De beste innen varehandelen (samt andre bransjer med nærkontakt med private forbrukere), har brukt tiden godt. Ved å digitalisere prosesser som lar seg automatisere, har bedrifter vi følger nært, klart å forbedre resultatene i disse krevende tidene. De frigir tid i organisasjonen, setter kundene i fokus, mobiliserer alle ansatte, tar løpende pulsen på markedet, skaper felles lagånd og feirer gode prestasjoner. Hva er det da, helt konkret, disse bedriftene gjør i digitaliseringskappløpet?
Først og fremst. Digitalisering kan heldigvis være billig og bra på samme tid. Ta for eksempel arbeidet med å dokumentere presentasjonen av varer i butikkene. Eller å gjøre butikken såkalt kampanjeklar gjennom fremming av et utvalg varer.
Dette er oppgaver som alle kjeder gjennomfører for å sikre kvalitet på alle lokasjoner og for dermed å styrke omsetningen. Begge deler er tidkrevende nok i seg selv. I tillegg kommer det usynlige arbeidet: Informasjon skal sendes ut, ansatte skal gjøre seg kjent med budskapet, og arbeidet skal dokumenteres.
Her har mange butikker gjort kvantesprang gjennom å bruke noe så enkelt som en app. Oppgavene kan utføres mens den ansatte står i butikken og leser seg opp. Arbeidet kan dokumenteres i sanntid, for eksempel ved å rapportere ved bruk av kamerafunksjonen på mobiltelefonen. Den praktiske effekten for en interiørkjede vi kjenner godt, er at de har kuttet betraktelig i behovet for ekstravakter fordi de har frigjort tid. Dette er ekte penger spart gjennom enkel og rimelig digitalisering med lav brukerterskel.
Den fysiske varehandelen må imidlertid gjøre mer enn å spare penger for å holde seg konkurransedyktig. Den samme appen gjør at flere butikker enn tidligere gjennomfører kampanjene som planlagt. Tiden som tidligere ble brukt til rapportering og manuelle skjemaer er nå viet til kompetansehevning slik at kunden får oppleve mer kompetente rådgivere. Mer salgstid på de beste ansatte betyr i praksis – og ganske selvsagt – økt omsetning og mer fornøyde kunder.
Butikkene som lykkes hviler ikke på laurbærene, men bruker enkel teknologi til å måle kundetilfredshet. Undersøkelsene er blitt enklere og raskere å besvare enn før. Kunden bruker sin smarttelefon og skanner en QR-kode og svarer deretter på noen få og relevante spørsmål. Responsene skjer i sanntid og gjør at tiden fra kundenes respons til faktiske forbedringer i butikkene blir langt kortere. Det handler om rimelig teknologi som er enkel og motiverende å bruke.
Innad i kjedene deles bilder av såkalt beste praksis i egne sosiale medier, slik at butikkene lærer av hverandre. Og gode prestasjoner feires og skaper lagånd – via sosiale medier. Opplæring skjer også gjennom «gamification», som er anerkjent for å øke motivasjonen for å lære. Og det er ikke bare en motivasjon for å gjøre ting like bra som kollegene, men også motivasjon til å lære jobben bedre mens man har ledig tid.
Dette er et utvalg relativt enkle grep for å styrke digitalisering, som hver for seg er små steg. Siden 12. mars har flere tatt slike små steg – og noen har gjort mange på kort tid. Dette er initiativer som til sammen betyr mye for både kostnadssiden og inntektssiden.
Med Contendo begeistrer du dine kunder og ansatte - og når dine mål raskere!
Ta kontakt med oss for å finne ut hvordan vi hjelper med å skape begeistring!
