Kan et smart verktøy for kundeoppfølging og håndtering av leads bidra til ønsket salgsvekst og kulturforandring i selskapet? EiendomsMegler 1 hevder at deres ambisjoner er fullstendig urealistiske å nå uten gode og effektive arbeidsverktøy for meglerne. Dette fikk de fra Contendo.
I denne artikkelen kan du lese om hvordan EiendomsMegler 1 Oslo Akershus oppnådde disse resultatene:
- Økt antall befaringer og salgsvekst
- Behandler 50 prosent flere leads enn året før
- Endret arbeidsmetode med fokus på riktig atferd
- Målbare forbedringer som grunnlag for «beste praksis» i hele organisasjonen
- Økt effektivitet og bedre ressursutnyttelse i selskapet
- Bedre innsikt og kontroll gjennom gode rapporter og styringsinformasjon
EiendomsMegler 1 Oslo Akershus
EiendomsMegler 1 Oslo Akershus er en del av Norges største meglerallianse og eies av Sparebank 1 Østlandet. Vi har 21 avdelinger som strekker seg fra Råholt til Ski og ut til Asker. Selskapet har per i dag rundt 120 selgende årsverk. EiendomsMegler 1 Oslo Akershus er i økende vekst og har en markedsandel på 11 prosent.
Skal bli verdens beste eiendomsmegler
– Målet vårt er å bli verdens beste eiendomsmegler – intet mindre. For å komme dit er et av nøkkelelementene hvordan megler jobber med oppfølging av kunder og leads. Uten et effektivt og presist arbeidsverktøy som faktisk støtter den enkelte meglers arbeidsprosess, ville målet vårt vært helt urealistisk. Det sier Fagansvarlig Jens Lexerød i EiendomsMegler 1 Oslo og Akershus, som jobber tett med sin kollega, adm.koordinator og IT-økonom Michelle Grennes Andreassen, om kundeoppfølgingen. De to kan fortelle om lovende og målbare resultater.
Før-situasjon med gule lapper, lav aktivitet og der «alle leads var like viktig»
EiendomsMegler 1 har ikke bare satt seg et modig mål; de er også tøffe nok til å innrømme at før-situasjonen ikke var like god når det gjaldt aktivitet, resultater, lagspill og metodikk:
– Meglerne jobbet på «gamlemåten» med gule lapper og egne regneark. Vi hadde ikke nok kontroll på alle leads og følte vi ikke fikk gitt våre kunder den gode og profesjonelle oppfølgingen de fortjener. Vi hadde dessuten for få leads og for lav aktivitet. Vi visste heller ikke mye om hva de ulike leads-kildene ga oss av verdi, hvilke som fungerte og hvilke kilder som ga leads som vi ikke burde sette øverst på «ringelisten» vår. Kort sagt, ting hang ikke sammen, og det viste igjen på resultatene, sier Lexerød.
– Det var klart at vi hadde et sterkt behov for å bli bedre på kundeoppfølging. Dette måtte vi klare på en måte som passet inn i meglernes hektiske hverdag, sier han.
Med riktig atferd kommer resultatene
Lexerød og Andreassen kan fortelle at EiendomsMegler 1 begynte et langsiktig arbeid for å skape mer bærekraftige resultater. I praksis trengte de noe så vanskelig som en kulturendring – definert som summen av endringer i mål, metoder, verktøy og samarbeid. Sammen med økt fokus på aktivitetsbasert ledelse, skulle dette bidra til nødvendig endring og resultater i form av mer fornøyde kunder og flere oppdrag.
– Vi flyttet fokuset bort fra å være overdrevent opptatt av omsetning og antall salg. I stedet er vi i dag mer opptatt av atferd. Vi kaller det å gå fra å være resultatorientert til å bli prestasjonsorientert. Disse prestasjonene måles i form av blant annet kundemøter og oppfølging av kundene. Når den riktige atferden styrkes, så kommer resultatene nærmest av seg selv, sier Lexerød.
Dette fokuset på strukturert og tålmodig arbeid er tett knyttet sammen med hvilke arbeidsverktøy og digitale løsninger en megler har for å utføre jobben, forklarer Andreassen:
– Vi måtte finne et verktøy for meglerne som var tilpasset deres arbeidsmåter. Kun slik kunne vi få til faktiske endringer, inkludert full kontroll med våre leads og kunder. Hos Contendo fant vi ikke bare et smart verktøy. Vi møtte også en leverandør som var oppriktig nysgjerrig på hvordan vi jobbet i vår bedrift, som lyttet og som tok med seg viktig bransjeerfaring inn til oss, sier hun.
– Vi har ofte samarbeidsmøter med Contendo der vi diskuterer forbedringspotensialer og muligheter for å utvikle løsningen de leverer. Det krever selvfølgelig også at vi gir noe tilbake i form av å sette av tid, at vi tør å teste ut nye ting som de presenterer for oss samt utfordre tilbake om det ikke er godt nok, fortsetter Andreassen.
– Nå evner vi å behandle et lead som ferskvare!
De fleste leads er ferskvare og må behandles med en gang de kommer inn. Meglerne er mye på farten og ute av kontoret, og oppfølging av nye leads måtte vente. Via Contendo-appen kan megler nå enkelt få nødvendig informasjon om en kunde og et nytt lead, og dermed være enda tettere på kundeoppfølgingen. Bør kunden følges opp umiddelbart og megler ikke selv har tid, kan leadet enkelt sendes videre til den megleren som er best til å følge opp. Samtidig får EiendomsMegler 1 oversikt og kontroll på hva som er generert av muligheter, hvem som har skapt muligheten og hva som skjer videre.
– Med løsningen Leading the Lead fra Contendo knytter vi sammen EiendomsMegler 1 sine kjernesystemer og meglersystem med meglernes atferd. Sagt på en annen måte: Vi har fått et verktøy som sterkt bidrar til en ønsket kulturforandring, fordi vi nå både måler og stimulerer til høyere aktivitet og kvalitet hos meglerne. Ja, det har krevd noen endringer i arbeidsmetoder, men de er blitt godtatt på tvers av organisasjonen fordi vi kan se klare og store forbedringer, sier Lexerød.
Behandler 50 prosent flere leads
– Nå har vi full kontroll på kundestrømmen og oppfølgingen av den. Vi behandlet i 2017 over 40.000 leads, som er en økning på hele 50 prosent fra året før. Det er en økning som ikke hadde vært mulig å håndtere uten god systemstøtte for meglerne. Vi ville ikke hatt sjangs til å følge opp og holde oversikten, sier Andreassen.
– Løsningen fra Contendo har i seg selv bidratt til at flere leads kan tas inn og bearbeides på en skikkelig måte. De av våre meglere med lang bransjeerfaring har omfavnet verktøyene og metodikken vår, og de synes det er godt å kunne ta i bruk noe som både forenkler og systematiserer deres arbeidshverdag, sier hun.
Løsningen som er levert
Contendo har med utgangspunkt i løsningen Contendo Leading the Lead, levert flere funksjonelle elementer og løsninger til Eiendomsmegler 1. De fleste av disse inngår i våre bransjeløsninger beskrevet i dokumentet under.
